heart balloonkissheart balloon mobilekiss mobile
10Jan, 2025
Language blog :
Thai
Share blog : 
10 January, 2025
Thai

AI vs Chatbot ในงานบริการลูกค้า: ควรเลือกอะไร?

By

3 mins read
AI vs Chatbot ในงานบริการลูกค้า: ควรเลือกอะไร?

ในยุคที่ธุรกิจต้องการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เทคโนโลยีอย่าง AI (Artificial Intelligence) และ Chatbot ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ อย่างไรก็ตาม หลายคนอาจสงสัยว่าเทคโนโลยีทั้งสองนี้แตกต่างกันอย่างไร และควรเลือกใช้แบบไหนเพื่อให้เหมาะสมกับลักษณะงานและเป้าหมายของธุรกิจ บทความนี้จะเปรียบเทียบข้อดีและข้อเสียของ AI และ Chatbot สำหรับการให้บริการลูกค้า พร้อมกรณีศึกษาจากบริษัทประกันภัยที่ใช้ทั้งสองเทคโนโลยีอย่างประสบความสำเร็จ

AI และ Chatbot: ความแตกต่างพื้นฐาน

AI คืออะไร?:

AI หรือปัญญาประดิษฐ์ คือเทคโนโลยีที่สามารถเรียนรู้และประมวลผลข้อมูลเพื่อทำการตัดสินใจได้โดยอัตโนมัติ AI สามารถเข้าใจข้อมูลที่ซับซ้อน วิเคราะห์แนวโน้ม และปรับตัวกับสถานการณ์ใหม่ ๆ ได้ดี ทำให้เหมาะกับงานที่ต้องการความแม่นยำและการวิเคราะห์เชิงลึก

Chatbot คืออะไร?:

Chatbot เป็นโปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อสนทนากับมนุษย์ผ่านข้อความหรือเสียง มักใช้สำหรับตอบคำถามทั่วไปหรือช่วยเหลือเบื้องต้นในงานบริการลูกค้า Chatbot ส่วนใหญ่ทำงานตามคำสั่งที่ตั้งไว้ล่วงหน้า (Rule-Based) แต่เมื่อรวม AI เข้าไป Chatbot จะสามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติและตอบคำถามที่ซับซ้อนได้มากขึ้น

ข้อดีและข้อเสียของ AI และ Chatbot ในงานบริการลูกค้า

ข้อดีของ AI:

  1. วิเคราะห์ข้อมูลได้ลึกซึ้ง: AI สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและคาดการณ์แนวโน้มได้ เช่น แนะนำสินค้าเฉพาะบุคคลหรือระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

  2. เรียนรู้และปรับปรุงได้ต่อเนื่อง: AI มีความสามารถในการเรียนรู้จากข้อมูลใหม่ ๆ ทำให้ระบบฉลาดขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

  3. รองรับงานที่ซับซ้อน: AI เหมาะสำหรับงานที่ต้องการการคำนวณหรือการตัดสินใจ เช่น การตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล

ข้อเสียของ AI:

  1. ค่าใช้จ่ายสูง: การพัฒนาและบำรุงรักษา AI ต้องใช้ทรัพยากรและงบประมาณสูง

  2. ต้องการข้อมูลที่มากพอ: AI ต้องการข้อมูลที่เพียงพอเพื่อให้การวิเคราะห์มีความแม่นยำ

  3. ความซับซ้อนในการติดตั้ง: การนำ AI เข้ามาใช้ต้องใช้ความเชี่ยวชาญในการพัฒนาและบูรณาการกับระบบเดิม

ข้อดีของ Chatbot:

  1. ตอบสนองได้ทันที: Chatbot ให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่

  2. ประหยัดต้นทุน: ใช้งานง่ายและไม่ต้องการการบำรุงรักษาที่ซับซ้อนเหมือน AI

  3. ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง: Chatbot สามารถทำงานได้ตลอดเวลา ช่วยลดภาระงานของทีมสนับสนุน

ข้อเสียของ Chatbot:

  1. ขอบเขตการทำงานจำกัด: Chatbot แบบพื้นฐานอาจไม่สามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนได้

  2. ขาดความยืดหยุ่น: หากคำถามไม่ตรงกับที่ตั้งโปรแกรมไว้ Chatbot อาจให้คำตอบที่ไม่ตรงประเด็น

  3. ประสบการณ์ที่ไม่เป็นธรรมชาติ: Chatbot อาจไม่สามารถสื่อสารได้เหมือนมนุษย์ในบางกรณี

กรณีศึกษา: บริษัทประกันภัยใช้ AI และ Chatbot อย่างไรให้สำเร็จ

ปัญหา:
บริษัทประกันภัยรายหนึ่งประสบปัญหากับการจัดการเคลมที่ล่าช้าและการตอบคำถามลูกค้าซ้ำซาก ทีมสนับสนุนใช้เวลาไปกับการตอบคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับกรมธรรม์ ซึ่งทำให้ไม่มีเวลาสำหรับงานที่ซับซ้อน เช่น การตรวจสอบเอกสารเคลม

แนวทางแก้ไข:
บริษัทนำ AI และ Chatbot เข้ามาใช้งานร่วมกันเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ:

  • AI: ใช้สำหรับประมวลผลคำร้องเคลม โดยตรวจสอบเอกสาร เช่น ใบเสร็จค่ารักษาและรูปถ่ายความเสียหาย AI สามารถระบุความผิดปกติและยืนยันคำร้องที่ตรงเงื่อนไขได้อย่างรวดเร็ว

  • Chatbot: ใช้สำหรับตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับกรมธรรม์ เช่น วิธีการยื่นเคลม การเช็คสถานะ หรือคำถามเกี่ยวกับความคุ้มครอง

ผลลัพธ์:

  1. ลดเวลาการรอ: AI ช่วยประมวลผลเคลมได้เร็วขึ้น ลดเวลาการรอจากหลายวันเหลือเพียงไม่กี่ชั่วโมง

  2. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: Chatbot ช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบทันที โดยไม่ต้องรอสายคอลเซ็นเตอร์

  3. ลดภาระงานของทีมสนับสนุน: ทีมสามารถโฟกัสกับเคสที่ซับซ้อนมากขึ้น แทนที่จะเสียเวลาไปกับคำถามพื้นฐาน

ควรเลือก AI หรือ Chatbot สำหรับธุรกิจของคุณ?

  1. เลือก AI หาก:

    • ธุรกิจของคุณต้องการจัดการข้อมูลที่ซับซ้อนหรือวิเคราะห์แนวโน้ม

    • คุณมีงบประมาณและทรัพยากรสำหรับการพัฒนา

    • งานที่ต้องการมีความสำคัญกับการตัดสินใจที่แม่นยำ เช่น การตรวจสอบธุรกรรมหรือการคำนวณความเสี่ยง

  2. เลือก Chatbot หาก:

    • คุณต้องการตอบคำถามพื้นฐานหรือช่วยเหลือลูกค้าในขั้นต้น

    • คุณมองหาโซลูชันที่ใช้งานง่ายและประหยัดต้นทุน

    • คุณต้องการระบบที่สามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องการการปรับปรุงที่ซับซ้อน

  3. ใช้ร่วมกันหาก:

    • คุณต้องการความสมดุลระหว่างการจัดการงานซับซ้อนและการตอบสนองที่รวดเร็ว

    • ธุรกิจของคุณให้บริการลูกค้าจำนวนมากและมีความหลากหลายในประเภทของคำถาม

สรุป:

ทั้ง AI และ Chatbot มีบทบาทสำคัญในการยกระดับการให้บริการลูกค้า ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจของคุณต้องการอะไร หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่ช่วยจัดการงานซับซ้อน AI อาจเป็นตัวเลือกที่เหมาะสม แต่หากเป้าหมายคือการให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว Chatbot ก็เป็นทางเลือกที่น่าสนใจ

กรณีศึกษาจากบริษัทประกันภัยแสดงให้เห็นว่าการใช้งานทั้งสองเทคโนโลยีร่วมกันสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างมหาศาล การเลือกใช้อย่างเหมาะสมจะช่วยให้ธุรกิจของคุณพร้อมรับมือกับความท้าทายในยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ.

 

Written by
Aum Hataipat Aungsukarn
Aum Hataipat Aungsukarn

Subscribe to follow product news, latest in technology, solutions, and updates

- More than 120,000 people/day visit to read our blogs

Other articles for you

17
February, 2025
Inbound Marketing การตลาดแห่งการดึงดูด
17 February, 2025
Inbound Marketing การตลาดแห่งการดึงดูด
การทำการตลาดในปัจจุบันมีรูปแบบที่เปลี่ยนไปจากเดิมมากเพราะวิธีที่ได้ผลลัพธ์ที่ดีในอดีตไม่ได้แปลว่าจะได้ผลลัพธ์ที่ดีในอนาคตด้วยเสมอไปประกอบการแข่งขันที่สูงขึ้นเรื่อยๆทำให้นักการตลาดต้องมีการปรับรูปแบบการทำการตลาดในการสร้างแรงดึงดูดผู้คนและคอยส่งมอบคุณค่าเพื่อให้เข้าถึงและสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ Inbound Marketing คืออะไร Inbound Marketing คือ การทำการตลาดผ่าน Content ต่างๆ เพื่อดึงดูดกลุ่มเป้าหมายเข้ามา และตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยอาจจะทำผ่านเว็บไซต์ หรือผ่านสื่อ Social Media ต่าง ๆ ซึ่งในปัจจุบันนั้น Inbound Marketing เป็นที่นิยมมากขึ้นเพราะเครื่องมือและเทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้นมาในปัจจุบันทำให้การทำการตลาดแบบ Inbound Marketing นั้นทำง่ายกว่าเมื่อก่อนมาก นอกจากนี้การทำ Inbound Marketing ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์และความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจได้เป็นอย่างดีอีกด้วย หลักการของ Inbound Marketing Attract สร้าง

By

3 mins read
Thai
17
February, 2025
Preview email ด้วย Letter Opener
17 February, 2025
Preview email ด้วย Letter Opener
Letter Opener เป็น gem ของ ที่ใช้แสดงรูปแบบของอีเมลที่เราต้องการจะส่ง ก่อนที่จะส่งจริง เพื่อให้ง่ายและไวต่อการทดสอบ Let's Get started... Installation เพิ่ม Gem ใน Gemfile จากนั้นรัน `bundle install` # Gemfile group :development do gem "letter_opener" gem "letter_opener_web", "~> 1.0" end กำหนดการส่งอีเมลโดยใช้ letter_opener (กรณี Production จะใช้เป็น :smtp) # config/environments/development.rb config.action_mailer.delivery_method

By

3 mins read
Thai
17
February, 2025
การเปลี่ยนทิศทางผลิตภัณฑ์หรือแผนธุรกิจ Startup หรือ Pivot or Preserve
17 February, 2025
การเปลี่ยนทิศทางผลิตภัณฑ์หรือแผนธุรกิจ Startup หรือ Pivot or Preserve
อีกหนึ่งบททดสอบสำหรับการทำ Lean Startup ก็คือ Pivot หรือ Preserve ซึ่งหมายถึง การออกแบบหรือทดสอบสมมติฐานของผลิตภัณฑ์หรือแผนธุรกิจใหม่หลังจากที่แผนเดิมไม่ได้ผลลัพธ์อย่างที่คาดคิด จึงต้องเปลี่ยนทิศทางเพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ให้มากที่สุด ตัวอย่างการทำ Pivot ตอนแรก Groupon เป็น Online Activism Platform คือแพลตฟอร์มที่มีไว้เพื่อสร้างแคมเปญรณรงค์หรือการเปลี่ยนแปลงบางอย่างในสังคม ซึ่งตอนแรกแทบจะไม่มีคนเข้ามาใช้งานเลย และแล้วผู้ก่อตั้ง Groupon ก็ได้เกิดไอเดียทำบล็อกขึ้นในเว็บไซต์โดยลองโพสต์คูปองโปรโมชั่นพิซซ่า หลังจากนั้น ก็มีคนสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้เขาคิดใหม่และเปลี่ยนทิศทางหรือ Pivot จากกลุ่มลูกค้าเดิมเป็นกลุ่มลูกค้าจริง Pivot ถูกแบ่งออกเป็น 8 ประเภท Customer Need

By

3 mins read
Thai

Let’s build digital products that are
simply awesome !

We will get back to you within 24 hours!Go to contact us
Please tell us your ideas.
- Senna Labsmake it happy
Contact ball
Contact us bg 2
Contact us bg 4
Contact us bg 1
Ball leftBall rightBall leftBall right
Sennalabs gray logo28/11 Soi Ruamrudee, Lumphini, Pathumwan, Bangkok 10330+66 62 389 4599hello@sennalabs.com© 2022 Senna Labs Co., Ltd.All rights reserved.