Persona มีไว้ทำไม สำคัญยังไงกับขั้นตอนการออกแบบ UX

หนึ่งในขั้นตอนการออกแบบ User Experience (UX) มีค่อนข้างหลากหลายไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูลก่อนเริ่มหรือหลังเริ่มงานก็ตาม ซึ่งจะเริ่มตั้งแต่ Research - Survey & Interviews - Customer Journey - User Flow - Sitemap - A/B Testing  Wireframe - Prototype - Usability Test และขั้นตอนที่เราจะมาอธิบายและให้ความสำคัญในบทความนี้ ก็คือ Persona หรือบุคคลสมมติ ที่เราสร้างขึ้นมาเพื่อให้การออกแบบหรือการสร้างผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เป็นไปตามความต้องการของผู้ใช้ตามกลุ่มเป้าหมาย ไม่ใช่แบบทั่วไป 

แน่นอนว่าประโยชน์ของการทำ Persona ก่อนการออกแบบนี้ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เพราะเมื่อเรานำไปใช้งานได้อย่างถูกต้องแล้ว เครื่องมือนี้ยังสามารถช่วยให้การออกแบบตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายดียิ่งขึ้นนั่นเอง

^{cr.https://www.advanguart.com/process}

Persona คืออะไร

Persona คือการสร้างตัวตนสมมติของลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจนั้น ๆ โดยอ้างอิงจากข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจและรับรู้เหตุผลที่เลือกใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากคุณมากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นเพศ อายุ อาชีพ รายได้ พฤติกรรม ความรู้สึก รวมไปถึงวิธีที่จะทำให้พวกเขารู้จัก สนใจ และตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ซึ่งเราสามารถกำหนด Persona ได้มากกว่า 1 คน เพื่อให้ครอบคลุมตัวแทนของกลุ่มเป้าหมายที่อาจจะค่อนข้างหลากหลาย แตกต่างกันออกไป เพราะโดยปกติแล้ว ลูกค้าของธุรกิจไม่ได้มีแค่รูปแบบเดียวเท่านั้น ทุกบุคคลสมมติที่เราได้กำหนดและสร้างขึ้นมานั้น คือตัวแทนของผู้ซื้อประเภทต่าง ๆ ที่มีประวัติความเป็นมาและนิสัยที่เฉพาะตัว จึงทำให้มีความคาดหวัง และพฤติกรรมการในการตัดสินใจซื้อขึ้นอยู่กับสถานการณ์ต่าง ๆ ที่ไม่เหมือนกันนั้นเอง

Persona สำคัญอย่างไร

เพื่อช่วยให้เรามีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายซึ่งควรจะเป็นพื้นฐานในการสร้าง Product ที่ยอดเยี่ยม และตอบโจทย์ที่สุดกับทางฝั่ง Business และ User ดังนั้น การทำ Persona จะช่วยทำให้คลายความกังวล รับรู้ถึงความเข้าใจ และแรงจูงใจของผู้ใช้ ซึ่งจะช่วยให้ทีมออกแบบค้นหาดีไซน์ที่ตอบโจทย์ได้ง่ายขึ้น คำถามที่สำคัญที่สุดคือ "เราออกแบบเพื่อใคร ลักษณะของผู้ใช้ที่เรากำลังจะออกแบบให้นั้นควรจะเป็นอย่างไร" เราจึงจะสามารถออกแบบ Product ที่จะตอบสนองความต้องการของผู้ใช้และประสบความสำเร็จกับสิ่งที่ทำได้ 

ดังนั้น การสร้าง Persona จึงสามารถช่วยให้นักออกแบบก้าวออกจากตัวเอง ไม่อิงจากความคิด ความรู้สึกตนเอง และจะต้องเข้าใจว่าผู้ใช้แต่ละคนก็ต่างมีความต้องการ และความคาดหวังที่แตกต่างกัน เมื่อคิดถึงความต้องการของตัวบุคคลที่เราสมมติขึ้นมา นักออกแบบจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าบุคคลจริง ๆ ต้องการอะไร อีกทั้งยังต้องระบุตัวตนกับผู้ใช้ที่พวกเขากำลังออกแบบ ยิ่งนักออกแบบมีส่วนร่วมกับการทำ Persona และมองว่าพวกเขาเป็น 'บุคคลจริง' มากเท่าใด เหล่านักออกแบบก็จะยิ่งมีแนวโน้มที่จะใส่ใจกับ Persona ในระหว่างขั้นตอนการออกแบบ และต้องการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดสำหรับกลุ่มผู้ใช้มากขึ้นเท่านั้น

^{User persona template. Image by Xtensio}

องค์ประกอบในการสร้าง Persona 

ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับบุคคลสมมติ ที่เราจำเป็นจะต้องสร้างขึ้นมาให้ใกล้เคียงกับกลุ่มเป้าหมายของเรา ซึ่งหลัก ๆ ประกอบด้วย

• ชื่อ-นามสกุล (สมมติ)
• รูปถ่าย
• ข้อมูลประชากร (เพศ อายุ ที่อยู่ สถานภาพสมรส ครอบครัว)
• การศึกษา ตำแหน่งงาน
• รายได้
• เป้าหมายและความต้องการ
• ความผิดหวัง ปัญหาที่พบเจอ
• พฤติกรรม นิสัยโดยประมาณ
• แบรนด์ที่ชื่นชอบ
• กิจกรรมยามว่าง

แนะนำเคล็ด(ไม่)ลับในการสร้าง Persona 

คุณควรหลีกเลี่ยงการใช้ชื่อจริงหรือรายละเอียดของผู้เข้าร่วมการวิจัยหรือคนที่คุณรู้จัก เพราะว่าสิ่งนี้สามารถเบี่ยงเบนความเป็นจริงของบุคลิกที่สมมติขึ้นมาได้ มันจะกลายเป็นว่าคุณจะเน้นการออกแบบที่ตอบโจทย์สำหรับบุคคลนี้โดยเฉพาะ แทนที่จะเป็นกลุ่มคนที่มีลักษณะคล้ายกัน เลือกรูปที่น่าจะเหมาะกับคนที่คุณสมมติขึ้นมาด้วยล่ะ จะได้เห็นภาพเป็นรูปเป็นร่างมากยิ่งขึ้น

ดังนั้น เมื่อรู้จัก Persona แล้วตอนนี้คุณคงรู้ว่ามันเป็น Tool อย่างหนึ่งที่ช่วยทำให้กระบวนการออกแบบไม่ซับซ้อน ช่วยชี้นำกระบวนการคิดและช่วยให้นักออกแบบบรรลุเป้าหมายในการสร้าง UX นั่นคือการสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับผู้ใช้ และการออกแบบให้ผู้ใช้จริงสามารถทำงานได้อย่างตอบโจทย์มากขึ้นนั่นเอง

อ้างอิง:

• คู่มือสร้าง User Persona ฉบับ ไม่มโน!, JibJib Saranya 
• Customer Personas : ทำความรู้จักตัวตนของลูกค้าคุณ, Kanokwan Kankate
• Putting Personas to Work in UX Design: What They Are and Why They’re Important, Nick Babich
• Creating Personas, Eeva Ilama