ระบบ CRM สำเร็จรูปกับ CRM พัฒนาเอง SME ควรเลือกแบบไหน?

Customer Relationship Management (CRM) เป็นระบบที่ช่วยให้ธุรกิจจัดการข้อมูลลูกค้า ปรับปรุงการขาย และเพิ่มประสิทธิภาพด้านการตลาด สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก (SME) การเลือก CRM ที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้สามารถจัดการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หลายธุรกิจเลือกใช้ CRM สำเร็จรูป เช่น Zoho CRM, Salesforce, HubSpot ซึ่งมีฟีเจอร์พร้อมใช้งาน แต่บางธุรกิจที่มีความต้องการเฉพาะทางอาจตัดสินใจ พัฒนา CRM ของตัวเอง เพื่อความยืดหยุ่นที่มากขึ้น

บทความนี้จะเปรียบเทียบข้อดีและข้อเสียของ CRM สำเร็จรูป กับ CRM ที่พัฒนาเอง พร้อมกรณีศึกษาของบริษัทอสังหาริมทรัพย์ที่เริ่มต้นใช้ Zoho CRM และภายหลังเลือกพัฒนาระบบ CRM ของตนเอง

1. CRM สำเร็จรูปคืออะไร และเหมาะกับใคร

CRM สำเร็จรูปคือซอฟต์แวร์ที่พัฒนาโดยบริษัทเทคโนโลยี ซึ่งสามารถนำไปใช้งานได้ทันที โดยมีฟีเจอร์มาตรฐาน เช่น การบริหารข้อมูลลูกค้า การติดตามโอกาสขาย ระบบอัตโนมัติสำหรับฝ่ายขาย และการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

ตัวอย่าง CRM สำเร็จรูปยอดนิยม

• Zoho CRM – เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงกลาง มีความคุ้มค่าและใช้งานง่าย

• Salesforce – ระบบที่ทรงพลัง เหมาะสำหรับองค์กรขนาดใหญ่

• HubSpot CRM – ระบบฟรีที่ใช้งานง่าย มีเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติ

• Microsoft Dynamics 365 – เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการเชื่อมโยง CRM กับ ERP

ข้อดีของ CRM สำเร็จรูป

• ติดตั้งและใช้งานได้ทันที ไม่ต้องพัฒนาเอง

• มีฟีเจอร์มาตรฐานที่รองรับกระบวนการขายและการตลาด

• มีการอัปเดตระบบและความปลอดภัยโดยผู้ให้บริการ

• ค่าใช้จ่ายเริ่มต้นต่ำกว่าการพัฒนาเอง

ข้อเสียของ CRM สำเร็จรูป

• อาจไม่รองรับกระบวนการเฉพาะของธุรกิจ

• ค่าใช้จ่ายอาจเพิ่มขึ้นตามจำนวนผู้ใช้และฟีเจอร์ที่ต้องการ

• การปรับแต่งอาจมีข้อจำกัด ขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มที่เลือก

2. CRM พัฒนาเองคืออะไร และเหมาะกับใคร

CRM ที่พัฒนาเองคือระบบที่สร้างขึ้นเฉพาะสำหรับธุรกิจนั้น ๆ สามารถออกแบบให้รองรับกระบวนการทำงานเฉพาะทางได้ เช่น การบริหารลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะของธุรกิจ และการเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ในองค์กร

ข้อดีของ CRM ที่พัฒนาเอง

• สามารถออกแบบระบบให้ตรงกับความต้องการของธุรกิจ

• ไม่มีค่าธรรมเนียมรายเดือน ลดค่าใช้จ่ายระยะยาว

• สามารถเชื่อมต่อกับระบบภายในของบริษัท เช่น ERP หรือระบบจัดการอสังหาริมทรัพย์

• ควบคุมข้อมูลได้ 100 เปอร์เซ็นต์ ไม่ต้องกังวลเรื่องความปลอดภัยจากผู้ให้บริการภายนอก

ข้อเสียของ CRM ที่พัฒนาเอง

• ใช้เวลาพัฒนาและติดตั้งระบบนานกว่าการใช้ CRM สำเร็จรูป

• ต้องมีทีมไอทีดูแลและพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่อง

• ต้นทุนการพัฒนาสูงกว่าในช่วงแรก

4. กรณีศึกษา: บริษัทอสังหาริมทรัพย์ที่เริ่มจาก Zoho CRM และพัฒนา CRM ของตัวเอง

ปัญหาก่อนการเปลี่ยนแปลง

บริษัทอสังหาริมทรัพย์แห่งหนึ่งเริ่มต้นใช้งาน Zoho CRM เพื่อช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าและการขาย โดยสามารถ

• บันทึกข้อมูลลูกค้าและติดตามโอกาสขาย

• จัดการการนัดหมายและติดตามลูกค้าผ่านระบบอัตโนมัติ

• วิเคราะห์ข้อมูลการขายผ่าน Dashboard

แต่เมื่อธุรกิจขยายตัว พบว่า Zoho CRM มีข้อจำกัดบางอย่าง

• ระบบไม่สามารถเชื่อมต่อกับ ระบบจัดการอสังหาริมทรัพย์ภายในองค์กร

• ต้องจ่ายค่าธรรมเนียมเพิ่มขึ้นเมื่อมีการเพิ่มผู้ใช้งาน

• มีข้อจำกัดด้าน การปรับแต่ง Workflow ที่แตกต่างจากโมเดลธุรกิจของบริษัท

การเปลี่ยนไปใช้ CRM ที่พัฒนาเอง

• พัฒนาระบบ CRM ที่สามารถ เชื่อมโยงกับฐานข้อมูลอสังหาริมทรัพย์และระบบบัญชีของบริษัท

• ปรับแต่ง Workflow ให้เหมาะสมกับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์โดยเฉพาะ

• ลดต้นทุนค่าธรรมเนียมของ CRM สำเร็จรูป

ผลลัพธ์ที่ได้

• ลดค่าใช้จ่ายรายเดือนของ CRM สำเร็จรูป

• ระบบสามารถขยายและปรับปรุงให้เหมาะกับองค์กรได้ง่ายขึ้น

• ประสิทธิภาพการจัดการลูกค้าดีขึ้น ทำให้โอกาสปิดการขายเพิ่มขึ้น

4. SME ควรเลือก CRM แบบไหน

• หากต้องการใช้งานเร็ว และมีงบประมาณจำกัด → แนะนำให้ใช้ CRM สำเร็จรูป เช่น Zoho CRM หรือ HubSpot

• หากธุรกิจมีความต้องการเฉพาะ และต้องการความยืดหยุ่นสูง → การพัฒนา CRM ของตัวเองอาจเป็นทางเลือกที่ดีกว่า

• หากต้องการเริ่มต้นจาก CRM สำเร็จรูป และขยายภายหลัง → อาจเลือก CRM ที่สามารถปรับแต่งและขยายต่อได้ในอนาคต เช่น Salesforce

สรุป

CRM สำเร็จรูปเหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการ ระบบที่ใช้งานได้ทันที มีต้นทุนต่ำ และไม่ต้องพัฒนาเอง ส่วน CRM ที่พัฒนาเองเหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการ ความยืดหยุ่นสูง และสามารถลงทุนพัฒนาได้ในระยะยาว

ก่อนตัดสินใจเลือก CRM ธุรกิจควรพิจารณาถึง งบประมาณ ฟีเจอร์ที่ต้องการ และความสามารถในการขยายตัวของระบบ เพื่อให้ได้โซลูชันที่เหมาะสมที่สุดสำหรับองค์กรของคุณ