Chatbots ช่วยในการทำธุรกิจอย่างไร #1

หลาย ๆ ธุรกิจในปัจจุบันไม่ว่าขนาดเล็ก หรือใหญ่เริ่มมีการปรับตัวให้ตามทันโลกของดิจิทัล โดยใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ ที่สามารถช่วยในการทำธุรกิจหลาย ๆ ด้าน และหนึ่งในเครื่องมือที่เริ่มใช้กันอย่างแพร่หลาย ก็คือ Chatbots นั่นเอง

Chatbots เป็นโปรแกรมที่ใช้นวัตกรรมของ Artificial intelligence หรือที่เราเรียกว่า AI มาช่วยในการสื่อสารกับกลุ่มลูกค้า บอต (bot) ได้ถูกออกแบบมาสำหรับการโต้ตอบบทสนทนาแบบอัตโนมัติในแชต โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าส่งข้อความเข้ามา มันจะจับ Keyword ที่เกี่ยวข้อง วิเคราะห์เซตคำถามและประมวลผลคำตอบให้คล้ายคลึงกับการตอบกลับด้วยมนุษย์มากที่สุด การมีบอตมาช่วยตอบกลับข้อมูลเบื้องต้นที่ลูกค้าอยากทราบ จะช่วยลดขั้นตอนการทำงานและทำให้สื่อสารกันได้รวดเร็วมากขึ้น ดังนั้น สามารถพูดได้เต็มปากเลยว่า Chatbot AI นี้เริ่มเข้ามามีบทบาทในการทำธุรกิจยุคนี้อย่างต่อเนื่อง

ในมุมมองของบริษัท chatbot มีประโยชน์อย่างไร เรามาดูกัน

ลดค่าใช้จ่าย

การลงทุนทำ Chatbot ไม่ว่าจะด้วยทีมพัฒนาของบริษัทเอง หรือแม้แต่การ outsource ถือว่าเป็นการลงทุนด้วยกันทั้งนั้น แต่เรียกได้ว่าเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าในระยะยาวเพราะ บริษัทสามารถลดต้นทุนในด้านการบริการลูกค้า เช่น ค่าจ้างพนักงาน การฝึกอบรมพนักงงาน หรือแม้แต่ การติดตั้งระบบ Infrastructure เพื่อใช้ในการติดต่อกับลูกค้า 

เพิ่มยอดขาย

Chatbot สามารถช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายให้กับธุรกิจของคุณผ่านการโปรโมตและโฆษณาสินค้าและบริการ ด้วยระบบตอบกลับอัตโนมัติที่รวดเร็วทันใจ ทำให้มีโอกาสที่ลูกค้าจะได้รับคำตอบที่ต้องการและลดเวลาในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการนั้น ๆ นอกจากนั้น AI สามารถที่จะวิเคราะห์บทสนทนาและนำเสนอโปรโมชันหรือข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าได้อีกด้วย

สร้าง Interaction และ ความพึงพอใจให้กับลูกค้า

การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าถือว่าเป็นส่วนที่สำคัญมากในการดำเนินธุรกิจ ถึงแม้จะเป็นแค่การตอบคำถามและให้ข้อมูล ถ้าลูกค้าไม่ได้รับการตอบกลับที่ทันใจหรือไม่เป็นมืออาชีพ เราอาจจะเสียโอกาสในการสร้างสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าท่านนั้นได้ ดังนั้นการมีบอตมาช่วยในการตอบคำถามจะช่วยลดความเสี่ยงในด้านนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนั้นเราสามารถที่จะสร้างความแตกต่างและเพิ่มลูกเล่นให้กับคาเร็กเตอร์ของตัวบอต สร้างเซตคำตอบหรือ ส่งข้อความต่าง ๆ เพื่อสร้าง interaction ระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้อีกด้วย ยกตัวอย่าง เช่น น้อง Bella(กรุงศรี) น้องสุขใจ (การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย)

^{Chatbots ที่ช่วยเหลือด้านการท่องเที่ยว (Image: medium.com)}

เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคมากขึ้น

เราสามารถนำข้อมูลที่ได้จาก chatbot ไม่ว่าจะเป็น feedback ที่เก็บได้จากคำถามที่ลูกค้าถาม พฤติกรรมของผู้บริโภค รวมถึงกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ นำมาวิเคราะห์เพื่อการพัฒนาในด้านต่าง ๆ ให้ดียิ่งขึ้นในอนาคต ยกตัวอย่างง่าย ๆ เช่น ถ้ามีคำถามจากกลุ่มลูกค้าในเรื่องเดียวกันมากผิดปกติ อาจจะต้องกลับไปตรวจสอบหน้าเว็บไซต์ของเราว่ามีข้อมูลส่วนไหนที่ตกหล่นหรือขาดหายไป หรือแม้แต่การส่ง survey เพื่อถามคำถามกับกลุ่มเป้าหมาย ก็เป็นหนึ่งในวิธีการเก็บข้อมูลเช่นกัน

ประยุกต์ให้เข้ากับธุรกิจได้หลากหลาย

สิ่งที่น่าสนใจอีกอย่างของ Chatbot คือ สามารถปรับเปลี่ยนให้เข้ากับธุรกิจได้หลายประเภทมาก เช่น การนำเสนอข่าวสาร โปรโมชันต่าง ๆ คอยแนะนำลูกค้า สร้างบิล และหน้าจ่ายเงินในธุรกิจค้าปลีก การให้คำปรึกษาในด้านต่าง ๆ  รวมถึงด้านกฎหมาย จ่ายภาษี การช่วยเหลือลูกค้าเช็กอิน เที่ยวบิน ในธุรกิจการบิน หรือแม้แต่เป็นผู้ช่วยด้านการเงิน ดูแลสิทธิประโยชน์ แจ้งการทำธุรกรรม การโอนเงิน และอื่น ๆ อีกมากมาย

อย่างไรก็ตาม Chatbot ไม่สามารถที่จะเข้ามาแทนที่มนุษย์ได้ 100% งานหรือคำถามบางอย่างอาจจะยังต้องการเจ้าหน้าที่ในการช่วยดูและ แต่ Chatbot สามารถที่จะช่วยตอบกลับ Basic Request ที่จำเป็นก่อนและคัดกรองแต่คำถามที่จำเป็นเท่านั้นให้เจ้าหน้าที่ เพื่อลดงานที่ไม่จำเป็นลง ซึ่งการมี Chatbot จะช่วยทำให้ธุรกิจคุณดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับ customer service ได้ง่ายขึ้นอย่างที่ไม่เป็นมาก่อน 

ที่ Senna Labs เรามีทีมที่พร้อมจะช่วยในการออกแบบ และสร้าง Chatbot AI ที่ตรงกับความต้องการของธุรกิจคุณอย่างมีประสิทธิภาพ