Chatbots ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าอย่างไร #2

ในยุคที่ผู้คนมีการพึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้น ทำให้การดำเนินชีวิตมีความสะดวกสบายเพราะเทคโนโลยีมีส่วนที่เข้ามาช่วยเหลือเราในด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะทางตรงหรือทางอ้อม ดังนั้น ความเคยชินที่เกิดขึ้นทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป การรอคอยอะไรบางอย่างในชีวิตประจำวันเริ่มเป็นเรื่องที่ยาก  ยกตัวอย่างง่าย ๆ เช่น ถ้าเราขี้เกียจออกไปข้างนอกเพื่อซื้อสิ่งของเครื่องใช้ การมีอีคอมเมิร์ซเข้ามาก็ช่วยให้เราสามารถซื้อสิ่งของได้ ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม หรือแม้แต่การรอคิวที่ร้านอาหาร ก็ยังมีแพลตฟอร์มที่เข้ามาช่วยแก้ปัญหานั้น ๆ จะเห็นได้ว่าธุรกิจก็ต้องมีการปรับตัวตามพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง 

การบริการลูกค้า(customer service) ก็เป็นส่วนหนึ่งที่จะต้องคำนึงถึงเพื่อให้ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว เวลาผู้บริโภคมีปัญหาหรืออยากสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลสินค้า ช่องทางที่ตอบโจทย์ที่สุดก็คงไม่พ้นการ direct message ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Instagram, Facebook หรือ Line เพราะพฤติกรรมของผู้ใช้บนโลกออนไลน์ที่สอบถามเข้ามาใน inbox message มีแนวโน้มที่จะต้องการคำตอบอย่างรวดเร็ว ไม่ต้องการรอคำตอบนาน

ดังนั้น ความเร็วในการโต้ตอบกับผู้ใช้ ถือว่าเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญในการบริการลูกค้า  ซึ่งเทคโนโลยีที่จะสามารถเข้ามาช่วยสร้างและรักษาระดับความพึงพอใจของผู้บริโภค ก็คงจะหนีไม่พ้น chatbot อีกเช่นเคย นอกจากจะมีประโยชน์ในการต่อยอดธุรกิจของผู้ประกอบการที่กล่าวในบทความที่แล้ว (อ่านเพิ่มเติมได้ที่ Chatbots ช่วยในการทำธุรกิจอย่างไร #1) ในมุมมองของผู้บริโภค chatbot มีประโยชน์อย่างไร เรามาดูกัน

อีกระดับของการสื่อสารผ่านการแชต

ผลสำรวจจาก Hootsuite : DIGITAL 2020 THAILAND พบว่าคนไทยกว่า 75 เปอร์เซนต์ ใช้บริการโซเชียลมีเดียรวมถึงโปรแกรมแชต เช่น Line, Facebook Messenger หรืออื่น ๆ ในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว ซึ่งช่องทางเหล่านี้สามารถเพิ่มลูกเล่นต่าง ๆ จากการเพิ่มฟีเจอร์ chatbot เข้าไปให้สามารถช่วยเหลือและตอบโจทย์ผู้ใช้ในด้านต่าง ๆ ได้โดยที่ผู้ใช้งานไม่ต้องปรับตัวอะไรเพิ่มเติมเลย เพราะมีความคุ้นเคยดีกับแพลตฟอร์มอยู่แล้ว ยกตัวอย่างเช่น “ขุนทอง” โซเชียล แชตบอต จากธนาคารกสิกรไทย ซึ่งเป็นบอตที่ใช้บนแพลตฟอร์ม LINE ในการช่วยเก็บเงิน คิดเงิน หารบิล จากเพื่อน ๆ ในไลน์กรุ๊ป 

^{ขุนทอง chatbot ช่วยเก็บเงิน (Image: kasikornbank.com)}

24/7 เมื่อไหร่ ตอนไหน ก็ตอบได้

แน่นอนว่าผู้บริโภคของคุณต้องเคยมีประสบการณ์ที่ต้องการสอบถามข้อมูล ในช่วงนอกเหนือเวลาทำการ เช่น วันเสาร์ อาทิตย์ หรือช่วงเวลาตอนกลางคืน แต่พนักงานไม่สามารถที่จะอยู่ตอบคำถามให้ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ดังนั้น การมี chatbot เข้ามาจะสามารถช่วยเพิ่มโอกาสให้พวกเขาได้รับการตอบรับและคำตอบในสิ่งที่ต้องการไม่ว่าจะที่ไหน เวลาใด ยิ่งเราสามารถตอบสนองความต้องการได้เร็วกว่าที่พวกเขาคาดหวัง ระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคก็จะเพิ่มตามไปด้วย 

การทำ Personalization ให้ลูกค้าคนสำคัญ

Chatbot สามารถออกแบบให้เป็นเหมือนผู้ช่วยที่รู้ใจลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยการ personalized ให้ลูกค้าเห็นในสิ่งที่ต้องการทราบ จากการเก็บข้อมูลการใช้งานของพวกเขา เพื่อให้เข้าใจ demographic รวมถึงสิ่งที่ผู้ใช้สนใจ ทำให้สามารถ personalized ข้อความที่จะส่งออกไปได้ ยกตัวอย่างเช่น การพูดคุยโดยใช้ชื่อของผู้ใช้ในบทสนทนา พร้อมกับการสร้างชุดคำถามที่เอาไว้ให้ผู้ใช้ตอบ ว่ากำลังค้นหาหรือสนใจสินค้าชนิดไหนเพื่อให้บอตสามารถค้นหาสินค้านั้น ๆ หรือสิ่งของใกล้เคียงมานำเสนอให้ผู้ใช้ได้ง่ายกว่าการให้พวกเขา browse หาในหน้าเว็บที่มีสินค้ามากมายด้วยตนเอง ดังนั้น ประสบการณ์การค้นหาสินค้าในช่องทางออนไลน์ของผู้บริโภค จึงง่ายขึ้นกว่าที่เคยเพราะมีบอตเข้ามาช่วยลดทอนเวลาที่ใช้และแนะนำสินค้าที่ถูกใจ

^{(Image: blog.botika.online)}

^{(Image: blog.markgrowth.com)}

การนำ chatbot เข้ามาใช้ในธุรกิจยังสามารถช่วยเหลือผู้ใช้ในด้านต่าง ๆ อีกมาก นอกเหนือจากใช้ในการตอบคำถาม customer service ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจของคุณต้องการตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายในด้านใด ในปัจจุบันมีบอตที่หลากหลายที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหา pain point ของกลุ่มเป้าหมาย เช่น บอตตัวช่วยคิดเงิน ช่วยเก็บสถิติการออกกำลังกาย การทานอาหาร และอื่น ๆ