ทำไมธุรกิจส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับ UX #2 (จบ)

จากบทความตอนแรกจะเห็นว่า การที่กระบวนการ UX เข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์นั้นส่งผลกระทบในแนวทางที่ดีในด้านการวางแผน และการลงทุนเป็นส่วนมาก ซึ่งส่วนต่อไปนี้เราจะมาพูดถึงตัวผลิตภัณฑ์และผู้ใช้งานกันบ้างว่า UX นั้นสำคัญอย่างไร

6.ใช้งานง่าย

การทำให้ระบบที่เราพัฒนาขึ้นมาใช้งานง่ายเป็นสิ่งแรก ๆ ที่คนส่วนใหญ่นึกถึงผลลัพธ์ที่ได้จากกระบวนการ UX ซึ่งแน่นอนว่าหากเราพัฒนาระบบอะไรสักอย่างขึ้นมาโดยที่เราไม่ได้ถามกลุ่มผู้ใช้งานจริง ๆ ว่าต้องการอะไร อยากเห็นอะไร อยากแก้ปัญหาอะไร เพื่อให้สอดคล้องกับการทำงานในภาพรวม การใช้งานที่ง่าย และเรียนรู้การใช้งานได้อย่างรวดเร็วจะไม่เกิดขึ้นอย่างแน่นอน

ลองนึกง่าย ๆ ว่า ถ้าเราออกแบบรถโดยที่ไม่รู้ว่าผู้ใช้งานขับในพื้นที่ใด ประเทศใด ขับเลนซ้ายหรือขวา ถนนลาดยางหรือทางดินโคลน ทางชันหรือทางราบ หรือแม้จำนวนที่นั่ง พื้นที่การบรรทุก  คงวุ่นวายไม่น้อยหากผู้ใช้งานต้องใช้รถยนต์ที่ออกแบบมาเหมือนกันหมดแต่นำไปใช้ในสถานการณ์และพื้นที่ที่ต่างกันออกไป

ดังนั้นการใช้งานที่ง่ายสำหรับกลุ่มคนที่เป็นเป้าหมายของเราอาจจะใช้งานยากสำหรับคนอีกกลุ่มหนึ่ง ทั้ง ๆ ที่เป็นผลิตภัณฑ์ประเภทเดียวกัน

7. สร้าง Brand Loyalty

ในความเป็นจริงแล้วไม่ใช้ทุกแบรนด์ ที่สามารถจะกระโดนมาสร้าง Brand loyalty ได้ในแค่ข้ามคืน สิ่งที่จะสร้าง Brand loyalty ได้นั้นต้องเกิดจากภาพรวมของสินค้าและบริการที่ออกแบบมาอย่างสอดคล้องต่อเนื่อง ตรงกับความต้องการของลูกค้าแบบพอดีกลมกล่อมที่สุด ถึงจะสร้าง Brand loyalty ได้ดีที่สุดเช่นกัน

หลายองค์กรหันมาใช้เทคโนโลยีหรือ Digital Product เข้ามาเพื่อกระตุ้นตลาดและสร้าง Brand loyalty ขึ้นมาอย่างรวดเร็วได้ แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งที่เรารู้นั้นเป็นเพียงแต่ยอดภูเขาน้ำแข็ง ซึ่งองค์กรเหล่านั้นอาจจะผ่านการวางแผนวิเคราะห์ข้อมูลปัจจัยต่าง ๆ รวมไปถึงเปลี่ยนแปลงแก้ไขระบบการทำงานที่ไม่เหมาะสมหรือทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจในบริการของเรา ให้ดีขึ้นรวมไปถึงวางแผนการรับรองลูกค้าที่รวดเร็วทันสมัยและง่าย พร้อมต่อยอดด้วยเทคโนโลยีในจังหวะเวลาที่เหมาะสมจึงเกิดผลลัพธ์ที่ดีออกมาได้ UX Design, Service Design จึงสำคัญและเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในหลายองค์กรในปัจจุบัน

8. รักษาฐานลูกค้า

เมื่อทุกอย่างลงตัวระบบดี บริการดี ใช้งานง่าย ลูกค้าก็จะอยู่กับเราเสมอ และเราก็จะสามารถรักษาจำนวนลูกค้าไว้ได้เป็นอย่างดีอย่างแน่นอน

และสิ่งที่แบรนด์ต้องคำนึงถึงตลอดคือ ความต้องการของลูกค้าที่อาจเปลี่ยนแปลงไปพร้อมเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป ดังนั้นสิ่งที่แบรนด์ในปัจจุบันมักมองหาคือ เราจะทำอย่างไรให้องค์กรสามารถเข้าถึงความต้องการใหม่ ๆ ได้รวดเร็วและเหมาะสมที่สุด เราจึงเห็นการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจต่าง  ๆ มากมายในปัจจุบันที่กำลังปรับตัวให้ทันกับความต้องการใหม่ ๆ อยู่เสมอ และต้องไม่ลืมการขยายฐานลูกค้าหน้าใหม่เพิ่มขึ้นเช่นกัน

9. ลดค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงานที่ไม่จำเป็น

สิ่งที่ทุกองค์กรมองหามาทุกยุคทุกสมัย คือการควบคุมค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นหรือไม่เกิดประโยชน์ หากมองในตัวบุคลากรในการทำงาน อาจจะไม่ได้หมายถึงการลดจำนวนพนักงานลงเสมอไป แต่หมายความว่าการจ้างพนักงาน 1 ตำแหน่ง แล้วให้เขาทำงานในตำแหน่งที่ตรงจุดมากที่สุด ลดงานที่ไม่จำเป็นลง การจ่ายค่าล่วงเวลาที่ไม่จำเป็น ลดเวลาขั้นตอนให้เร็วยิ่งขึ้น เป็นอีกกระบวนการที่สำคัญไม่แพ้กัน

หากเรามองแค่การออกแบบระบบหรือแอปพลิเคชันแค่เพียงระบบเดียวอาจจะมองไม่ออก แต่ถ้าเราใช้กระบวนการ UX หรือ Service Design เข้ามามีบทบาทมาขึ้นในการออกแบบภาพรวมตั้งแต่ต้น แน่นอนว่าการทำงานขององค์กร หรือการส่งข้อมูลต่าง ๆ จะราบลื่นขึ้น ทั้งส่วนของลูกค้าที่เข้าใช้งานหรือบริการ ไปจนถึงพนักงานในองค์กร ที่ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

10. ผลกำไรเพิ่มขึ้น

คงเป็นเหตุผลหลัก ๆ ที่องค์กรยอมลงทุนเพิ่มเพื่อให้ตอบรับกับความต้องการของลูกค้าในตลาดที่มีการแข่งขันกันสูง ในขณะที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในทุกช่วงเวลา การพัฒนาระบบเพื่อตอบรับตลาดบนโลก Digital จึงมุ่งเน้นไปที่การพัฒนา digital products ขึ้นมาเพื่อ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในปัจจุบัน

แต่ในความเป็นจริงแล้ว หลาย ๆ องค์กรกลับสร้างความวุ่นวายให้กับผู้ใช้งานเพิ่มขึ้น เพิ่มปัญหาใหม่ ๆ และขั้นตอนการทำงานเพื่อรองรับระบบใหม่มากขึ้นตามมา ผลที่ตามมาคือ งานที่อาจจะเพื่มขึ้นพร้อมกับผลกำไร

กระบวนการการออกแบบระบบที่ UX ดีอาจต้องใช้เวลา การเปลี่ยนแปลงขององค์กร พร้อมทั้งความกล้าที่จะเปลี่ยนของผู้บริหารและวิสัยทัศน์ในการทำงานไปพร้อม ๆ กันด้วย ซึ่งทั้งหมดจะสามารถเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ แก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ทุกช่วงของการบริการ สร้างฐานลูกค้าและขยายฐานไปได้พร้อม ๆ กันซึ่งสุดท้ายก็คือผลกำไรที่ได้ตามแผนนั่นเอง

สรุป สิ่งที่องค์กรธุกิจต่างให้ความสำคัญกับ UX ก็เพื่อแก้ปัญหาที่ผู้ใช้งานเจอในแต่ละ Journey ที่เข้าใช้บริการกับธุรกิจแบบตรงจุด รวมถึงปรับเปลี่ยนแผนการทำงาน บริการและระบบต่าง ๆ ที่อาจไม่สอดคล้องกับ Journey ของลูกค้า ให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น ผลสุดท้ายคือ การรักษาฐานลูกค้าเก่า สร้างลูกค้าหน้าใหม่ สร้างความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ตามมาด้วยผลกำไรที่เพิ่มขึ้นนั่นเอง