ทำไมธุรกิจส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับ UX #1

ในยุคปัจุบันเราจะเห็นได้ว่าหลาย ๆ แบรนด์เริ่มที่จะให้ความสนใจและลงทุนกับการพัฒนาด้าน User Experience (UX) มากกว่าแต่ก่อนมาก จนเห็นได้ว่าบางองค์กรนั้น ถึงกับมีทีมพัฒนาและค้นคว้าด้านนี้โดยเฉพาะอยู่ภายในองค์กรแทนการจ้างจากบุคคลภายนอกมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งองค์กรเหล่านี้ล้วนแล้วแต่ใช้แพลตฟอร์มต่าง ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกและบริการหลังการขายแก่ลูกค้าของตนเอง เช่น แอปฯ ธนาคาร โรงพยาบาล รวมไปถึงองค์กรที่ให้บริการผู้ใช้งานบนแพลตฟอร์มเป็นหลัก เช่น Marketplace Food delivery สายการบินฯลฯ

การลงทุนด้าน UX ดีกับธุรกิจอย่างไร

1.เข้าใจผู้ใช้งานจริง

เคยไหมที่บางครั้งเราอยากกินอาหารบางอย่างเพียงเพราะเราเห็นว่ามันน่ากิน และไม่เคยกินสักที เราจึงตัดสินใจลองกิน ทำให้เราปฏิเสธที่จะกินเมนูโปรดจานเดิมที่เราชอบไป ทั้ง ๆ ที่ไม่รู้เลยว่าเมนูที่เพียงดูน่ากินนั้นอาจจะไม่ถูกปากเราก็ได้

ผู้ใช้งานในระบบก็เช่นกัน หากเราฟังเสียงที่ลูกค้าบอกว่าอยากได้แบบนู้นแบบนี้ทุกครั้ง เราจะไม่รู้เลยว่าจริง ๆ แล้วผู้คนเหล่านี้เขาต้องการอะไรกันแน่ เพราะลูกค้าอยากได้อยากลองไปหมดทุกอย่าง ซึ่งการใช้กระบวนการ UX เข้ามามีส่วนร่วมในการวิเคราะห์ รวบรวมข้อมูลในระบบ เข้าถึงปัญหาและความต้องการของลูกค้าส่วนมากของเรา และจะเห็นได้ว่ากลุ่มลูกค้าส่วนมากนั้นต้องการอะไร

2. รู้เป้าหมายที่แท้จริงที่ต้องแก้ไข

เมื่อรู้ความต้องการของผู้ใช้งานแล้ว​ เราจะรู้เป้าหมายในการพัฒนาระบบนั้น ๆ รู้ว่าต้องทำขึ้นมาเพื่อแก้ไขอะไรของธุรกิจ ส่งเสริมจุดไหนให้กับลูกค้าได้ตรงจุดมากที่สุด โดยไม่เสียเวลา เงิน และทรัพยากรโดยเปล่าประโยชน์ และควรที่จะลงทุนหรือให้ความสำคัญกับจุดไหนมากที่สุด

นอกจากรู้เป้าหมายของการพัฒนาแล้ว สิ่งที่ควรคำนึงถึงอีกจุดก็คือ เป้าหมายทางธุรกิจ ที่ต้องสอดคล้องกับเป้าหมายหรือความต้องการที่รวดเร็วในยุคสมัยนี้ของผู้ใช้งานตาม Journey ที่เขาเหล่านั้นเข้ามามีส่วนร่วม หรือต้องการบริการในจุดต่าง ๆ ของธุรกิจ ซึ่งต้องตอบโจทย์ทางกายภาพของธุรกิจโดยไม่กระทบหรือสร้างความยากลำบากให้กับทั้งผู้ใช้งาน และคนทำงานในองค์กร 

เป้าหมายขององค์กรอาจจะไม่ใช่แค่พัฒนาระบบเพื่อบริการผู้ใช้งาน แต่อาจรวมไปถึงเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการทำงานภาพรวมให้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันทั้งระบบ เพื่อลดการสร้างภาระในการทำงานของพนักงานหรือทำให้ผู้ใช้งานต้องเพิ่มขั้นตอนที่ซับซ้อนมากขึ้นโดยไม่จำเป็น 

3. รู้จุดแข็ง จุดอ่อนในการใช้งานและบริการ

หากมองในจุดของการพัฒนา แน่นอนว่าทุกระบบที่สร้างขึ้นมานั้นย่อมมีจุดแข็งและจุดอ่อนของมันเอง แต่สิ่งที่สำคัญคือเราจะทำอย่างไรกับจุดแข็งจุดอ่อนเหล่านี้ต่อไป

หลายแพลตฟอร์มที่พัฒนาขึ้นมา ผู้พัฒนาจะรู้อยู่แล้วว่ามีจุดอ่อนใดบ้างในการใช้งาน เงื่อนไขทางธุรกิจ หรือภาพรวมของงานบริการ แต่สิ่งที่ต้องคิดเสมอคือ เราจะรับมืออย่างไร เมื่อไร และจะแตกแผนการดำเนินการพัฒนาเพิ่มไปในทิศทางไหน 

หลายแพลตฟอร์มอาจจะเลือกที่จะเพิ่มฟีเจอร์, พัฒนาแอปพลิเคชันใหม่เพื่อแก้ปัญหาหาพาร์ตเนอร์เพื่อลดช่องว่างหรืออำนวยความสะดวกในการใช้งานที่มากขึ้น หรือมากกว่านั้นคือ เปลี่ยนแปลงการทำงานขององค์กรที่เคยทำอยู่เดิมให้ทันความต้องการตามยุคสมัยที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งทั้งหมดขึ้นอยู่กับปัจจัยหลาย ๆ อย่างทางธุรกิจ ทรัพยากร ศักยภาพ เทคโนโลยี และความต้องการของตลาด

4. แก้ปัญหาได้ตรงจุด

กระบวนการต่าง ๆ ในการทำธุรกิจและการดำเนินงาน จนถึงส่งมอบสินค้าและบริการให้กับลูกค้า ล้วนแล้วแต่มีข้อมูลมากมายที่สำคัญ ดังนั้นการออกแบบและพัฒนาด้าน UX ที่ดี ไม่ใช่แค่คำนึงถึงการใช้งานแพลตฟอร์มที่เราพัฒนาเพียงอย่างเดียวอย่างที่หลายคนเข้าใจ แต่หัวใจคือ เราจะแก้ปัญหาทางธุรกิจและการบริการได้อย่างไรต่างหาก 

หากว่าระบบนั้นใช้งานง่ายมาก ๆ แต่แก้ปัญหาได้ไม่ตรงจุดตามที่คาดหวังไว้ แน่นอนว่าระบบนั้นจะใช้งานไม่ได้และยังเสียทั้งเวลา เงิน ทรัพยากร และอาจเสียลูกค้าไปได้ในที่สุด

ในการพัฒนา UX เราจึงให้ความสำคัญกับ ปัญหาทางธุรกิจและปัญหาที่ผู้ใช้งานพบเจออยู่มากกว่าสิ่งใด (ซึ่งแน่นอนว่าการใช้ง่ายนั้นต้องเป็นพื้นฐานอยู่แล้ว) องค์กรจำเป็นที่จะต้องรับรู้และเข้าใจอย่างลึกซึ้งเช่นเดียวกับที่ลูกค้าของเขาพบเจอมา และยอมรับว่ามันมีปัญหาและแก้ไขให้ตรงจุด เพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุดที่จะส่งมอบให้กับลูกค้า

5. ลดค่าใช้จ่ายในจุดที่ไม่ควรลงทุน

แน่นอนว่าเมื่อเรารู้ว่าผู้ใช้งาน(ลูกค้า)ต้องการอะไร รู้ว่าเป้าหมายที่ต้องแก้ รู้จุดแข็งจุดอ่อน และแก้ปัญหาได้ตรงจุด ผลที่ได้สุดท้ายคือเราจะรู้ว่าเราสมควรที่จะลงทุนใจส่วนไหนถึงจะได้ผลที่ดีตามแผนการทำงานที่ได้วางไว้อย่างคุ้มค่า

ทั้งนี้ทั้งนั้น การดำเนินงานตามแผนเป็นเรื่องที่จำเป็นอยู่แล้ว แต่การรับมือกับความเปลี่ยนแปลงในแง่มุมต่าง ๆ ก็สำคัญไม่แพ้กัน การวิเคราะห์ข้อมูลต่างเพื่อปรับเปลี่ยนแผนให้ทันความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง บางครั้งแผนแรกที่วางไว้อาจจะโดนปรับเปลี่ยนได้ทุกเมื่อ เพื่อการลงทุนที่คุ้มค่ามากที่สุด