การบริหารประเทศด้วยหลัก Design Thinking (Management)

ในภาคธุรกิจ มีกระบวนการคิดวิเคราะห์แบบหนึ่งที่หลายองค์กรนำมาประยุกต์ใช้ในการแก้ปัญหาหรือ solution ที่เป็นระบบ สามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างรอบด้าน ตอบโจทย์ลูกค้ายุคใหม่ได้อย่างรวดเร็ว และตามทันความต้องการผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เรียกว่า Design Thinking 

ความหมายของ Design Thinking แบบสั้น ๆ คือการคิดไปมาเพื่อแก้ปัญหาที่แท้จริงของผู้ใช้งาน (โดยในบทความนี้จะขอใช้คำว่า User) การคิดรับฟังด้วยความเห็นอกเห็นใจ เป็นการคิดเพื่อให้เข้าใจ Users อย่างลึกซึ้ง

เข้าใจเพื่ออะไร? 

เข้าใจเพื่อให้ Product ที่เราทำออกมาตอบโจทย์ user เขาจะได้ซื้อของของเรา ดังนั้นสินค้าหรือบริการที่เราทำออกมาก็จะได้ขายออก เช่น เราคิดว่าถ้าทำแอปพลิเคชันจ้างคนพาสุนัขไปเดินออกกำลังกายคงจะดี การใช้ Design thinking ก็อาจจะเป็นการออกไปคุยกับคนที่เดินจูงสุนัขออกกำลังกาย พยายามทำความเข้าใจให้มากที่สุดว่าแอปพลิเคชันแบบนี้จะตอบโจทย์หรือทำให้ชีวิตของเจ้าของสุนัขง่ายขึ้นได้อย่างไรบ้าง

หลังจากการคุยหรือสังเกตพฤติกรรม เราสามารถแบ่ง user ออกเป็นกลุ่ม ๆ หรือเป็น persona เพื่อดูว่า user แต่ละกลุ่ม มีพฤติกรรมแบบใด ชอบอะไรไม่ชอบอะไร จะได้เข้าใจถึงปัญหาของแต่ละ persona ที่ไม่เหมือนกัน 

Design thinking กับงานบริหาร

การนำ Design thinking มาใช้กับการบริหารประเทศอาจเป็นอีกแนวทางหนึ่งที่จะทำให้ภาครัฐออกนโยบายมาสนับสนุนประชาชนได้ตรงจุดมากขึ้น รัฐหรือประเทศมองในมุมหนึ่งก็เป็น unit ที่ให้บริการประชาชน ไม่ต่างกับแอปพลิเคชันเพียงแต่บริการของรัฐอาจจะเยอะหน่อย ไม่ว่าจะเป็นด้านการศึกษา ความมั่นคง การเงิน สุขภาพอนามัย เป็นต้น

เราสามารถจัดกลุ่มประชากร หรือจัด persona ออกเป็น 3 กลุ่มหลัก ๆ คือ

1. กลุ่มที่ช่วยเหลือตัวเองและคนอื่นได้ เช่น ในวิกฤติโควิดที่ผ่านมาแม้จะเป็นช่วงที่เลวร้ายแต่ก็มีหลายกิจการที่ผ่านวิกฤติไปได้โดยมีเงินพอจ่ายเงินเดือนพนักงาน ภาษี ชำระหนี้ให้ธนาคาร อีกทั้งช่วยเหลือผู้อื่นที่ได้รับผลกระทบได้อีกด้วย คนกลุ่มนี้รัฐไม่จำเป็นต้องให้ความช่วยเหลือ แถมยังช่วยรัฐแบ่งเบาภาระโดยการช่วยเหลือผู้อื่นได้ด้วย
   
   
2. กลุ่มที่สามารถช่วยเหลือตัวเองได้ กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่รับผิดชอบตัวเองได้ แต่ไม่ได้มีความสามารถที่จะไปช่วยเหลือใคร มีเงินหรือความสามารถแค่พอที่จะเอาตัวเองรอด เช่น มนุษย์เงินเดือนรายได้ปานกลาง
   
   
3. กลุ่มที่ไม่สามารถช่วยเหลือตัวเองได้ คือกลุ่มคนที่มีรายได้ไม่เพียงพอกับค่าใช้จ่ายหรือไม่มีความรู้ความสามารถพอที่จะดูแลตัวเอง กลุ่มนี้รัฐต้องให้ความช่วยเหลือเป็นพิเศษ

หลังจากที่แบ่งกลุ่มแล้ว ถ้าเราเป็นประชาชนเราก็คงอยากเป็นกลุ่มที่ 1 มากที่สุด รัฐเองก็คงมีประชาชนกลุ่มที่ 1 เยอะ ๆ แต่ในความเป็นจริงประเทศส่วนใหญ่มักจะมีประชากรกลุ่มแรกน้อยที่สุด สำหรับประเทศไทยประชาชนส่วนใหญ่มีเงินฝากในธนาคารไม่ถึง 50,000 บาท และมีแค่ 1% ของจำนวนประชากรทั้งหมดที่มีเงินฝากในธนาคารเกิน 1 ล้านบาท (ที่มา: ธนาคารแห่งประเทศไทย ข้อมูล ณ กุมภาพันธ์ 2562)

• ถ้ารัฐต้องการให้มีประชากรกลุ่มที่ 1 มากที่สุด รัฐก็ต้องศึกษาว่าอะไรเป็นปัจจัยที่ทำให้คนกลุ่มนี้เป็นแบบนี้ แล้วออกนโยบายหรือสร้าง service เพื่อสร้างคนกลุ่มนี้ให้เยอะขึ้น เช่น
• ถ้าคนกลุ่มนี้เป็นคนที่มีการศึกษาที่ดี รัฐก็ต้องพัฒนาระบบการศึกษาให้มีคุณภาพเท่ากับการศึกษาที่คนเหล่านั้นได้รับ
• ถ้าคนเหล่านี้เป็นคนที่มีสุขภาพแข็งแรงรัฐก็ต้องออกนโยบายให้ประชาชนได้รับโอกาสในการเข้าถึงการรักษาพยาบาลที่มีมาตรฐานเดียวกัน หรือทำการให้ความรู้แก่ประชาชนว่าสมควรปฎิบัติตัวอย่างไรจึงจะมีสุขภาพที่ดี

พร้อมทั้งศึกษากลุ่มที่ 2 และ 3 เพื่อมองหาเหตุปัจจัยที่ทำให้พวกเขาไม่สามารถเป็นประชาชนกลุ่มที่ 1 ได้

ตัวอย่างเหล่านี้เป็นเพียงปัจจัยง่าย ๆ ในการทำ design thinking ถ้าอยากได้ผลดีจริง ๆ ควรลงลึกกว่านี้ เช่น เรื่องค่านิยม คนเหล่านี้มีประสบการณ์ชีวิตแบบไหน เคยผ่านอุปสรรคอะไรมาบ้าง ยิ่งรายละเอียดเยอะก็จะยิ่งได้ผลดีขึ้น เพราะรัฐบาลจะเข้าใจข้อมูลที่แท้จริง

สรุป

การเพิ่ม user กลุ่มแรกจะทำให้ประเทศพัฒนาไปในทางที่ดีขึ้น ในขณะเดียวกันในแง่ของประชาชน user กลุ่มแรกก็เป็นกลุ่มที่มีคุณภาพชีวิตที่ดีกว่ากลุ่มอื่น การเพิ่ม user กลุ่มแรกก็จะเป็นการส่งเสริมทั้งสองฝ่าย อาจพูดได้ว่า การนำ Design thinking มาใช้กับการบริหารประเทศ จะทำให้รัฐได้รับความชื่นชอบมากขึ้นเพราะจะสามารถเข้าใจและเข้าถึงประชาชนได้มากขึ้น