เจาะลึก UX Process #2 เป้าหมายของธุรกิจ

หลาย ๆ คนอาจจะทราบกันอยู่แล้วว่า ตามแบบฉบับ User Centered Design นั้น ต้องมีการทำความเข้าใจก่อนว่าผู้ใช้งานหลักของเรานั้นคือใคร มีพฤติกรรมและแรงจูงใจหลักอะไร แต่ในหลาย ๆ ครั้งที่ผู้ออกแบบได้มีการสร้างสรรค์ผลงานออกมาโดยลืมคำนึงถึงความต้องการ กฏ และแผนงานทางด้านธุรกิจ ซึ่งการเข้าใจธุรกิจนั้นถือเป็นเรื่องที่สำคัญมากที่ UX Designer ควรนำมาประยุกต์เพื่อสร้างสรรค์ผลงานให้ตรงความต้องการของกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด

Business Goal

เป้าหมายทางธุรกิจนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญที่ผู้ว่าจ้างหรือผู้วางแผนธุรกิจจำเป็นที่จะต้องบอกกับ UX Designer ให้ชัดเจนว่าเป้าหมายนั้น คืออะไร ทำเพื่ออะไร สามารถแก้ไขปัญหา หรือส่งมอบอะไรให้กับผู้ใช้งาน รวมไปถึงแผนงานที่จะดำเนินการต่อในอนาคตด้วยเช่นกัน เพื่อให้การออกแบบ UX เป็นไปตามที่ต้องการ

ลองมาดูข้อสังเกต 3 ข้อที่ทำให้ UX Designer เข้าใจถึงเป้าหมายธุรกิจมากขึ้น

• ข้อสังเกตที่ 1 : เป้าหมายนั้นอาจเกิดขึ้นได้หลากหลายในการดำเนินการธุรกิจในแต่ละช่วง ซึ่งความจริงแล้วควรวางเป้าหมายของงานนั้น ๆ ให้สอดคล้องกับทิศทางของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของปัญหาที่เกิดขึ้นในการส่งมอบสินค้าและบริการให้กับลูกค้า มุมมองของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการของเรา และสิ่งที่คาดหวังให้เกิดขึ้นด้วยเช่นกัน
  
• ข้อสังเกตที่ 2 : ทุก ๆ คนในองค์กรควรมองเห็นถึงเป้าหมายร่วมกัน ว่าไปในทิศทางเดียวหรือไม่ และเข้าใจว่าจะได้ประโยชน์อะไรจากแผนงานนั้น ๆ เพื่อที่จะได้เตรียมความพร้อม และให้ทุก ๆ คนรับรู้ว่าสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปคืออะไร สิ่งที่ต้องแก้ไขคืออะไร และจะไปในทิศทางใด
  
  
• ข้อสังเกตที่ 3 : หลาย ๆ องค์กร มักเกิดปัญหากับระบบหลังจากพัฒนาโปรเจกต์ไปแล้ว เนื่องจากวิสัยทัศน์ของพนักงานตลอดการดำเนินงานนั้นไม่พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงงานที่ตนเองทำ หรืออาจจะมองว่ามีงานเพิ่มขึ้น ดังนั้นการให้ความสำคัญกับทีม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการสื่อสาร หรือการปรับมุมมองและทัศนคตินั้นจำเป็นมากสำหรับองค์กรใหญ่ที่จะปรับเปลี่ยนการส่งมอบสินค้าและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

Business Rule

เงื่อนไขต่าง ๆ ในเชิงธุรกิจนั้นมีตัวแปรที่ค่อนข้างซับซ้อน ซึ่งเป็นปัจจัยหนึ่งที่อาจทำให้งานออกแบบนั้น ออกมาดีหรือไม่ดีได้ในทันที หากมองโดยรวมแล้ว เงื่อนไขต่าง ๆ ที่เราพบเจอ อาจจะเจอในรูปแบบที่แก้ไขได้ เช่น กระบวนการดำเนินงานภายใน เทคโนโลยี ความพร้อมหลังบ้าน หรือรูปแบบที่อาจจะแก้ไขได้แต่อาจจะใช้เวลานานสักหน่อย รวมไปถึงรูปแบบที่อาจจะแก้ไขได้ยาก เช่น เงื่อนไขจากพาร์ตเนอร์ในการทำธุรกิจนั้น ๆ

^{(Image: pure-illusion.com)}

ซึ่งจะเห็นได้ชัดว่า ยิ่งองค์กรใหญ่เท่าไหร่ เงื่อนไขก็จะยิ่งเยอะและปรับเปลี่ยนได้ช้ามากตามไปด้วย จนบางครั้งทำให้ลูกค้าของธุรกิจนั้น ๆ เกิดความไม่เข้าใจถึงขั้นตอนที่ยุ่งยากและซับซ้อนได้ ดังนั้น UX Designer จึงจำเป็นที่จะต้องรับรู้และเข้าใจเงื่อนไขทางธุรกิจเพื่อใช้ในการออกแบบภาพรวมให้สอดคล้องกับการแก้ไขปัญหาของลูกค้ามากที่สุด ซึ่งนั่นหมายถึงอาจจะต้องปรับเปลี่ยนการบวนการหรือเงื่อนไขบางอย่างทางธุรกิจให้สอดคล้องกับความต้องการของตลาดมากยิ่งขึ้น และเพื่อรับมือการตอบสนองความเปลี่ยนแปลงได้รวดเร็วกว่าในอนาคตด้วยเช่นกัน

ลองมาดูข้อสังเกต 3 ข้อที่ทำให้ UX Designer เห็นภาพมากขึ้นเกี่ยวกับเงื่อนไข

• ข้อสังเกตที่ 1 : เงื่อนไขบางอย่างอาจไม่สามารถแก้ไขได้ในเชิงกฏหมาย เช่น การพัฒนาระบบของธนาคาร ที่มีกฏหมายในการดำเนินธุรกิจนี้โดยเฉพาะ ซึ่งอาจส่งผลกระทบกับการออกแบบ ดังนั้น จึงเป็นสิ่งจำเป็นที่ UX Designer ควรให้ความสำคัญกับเงื่อนไขธุรกิจเท่า ๆ กับการออกแบบเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งาน
  
  
• ข้อสังเกตที่ 2 : ในการพัฒนาให้เท่าทันกับความต้องการของตลาดนั้น แน่นอนว่ามุมมองและกฏระเบียบทางธุรกิจเป็นเรื่องที่สำคัญ แต่ความต้องการในการใช้งานและบริการของกลุ่มเป้าหมายนั้นก็สำคัญไม่แพ้กัน การปรับเปลี่ยนและพัฒนาจึงขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์ในการแก้ปัญหาและตันสินใจขององค์กร
  
  
• ข้อสังเกตที่ 3 : องค์กรส่วนใหญ่เลือกที่จะเปลี่ยนทีมทำงานเพื่อที่จะปรับเปลี่ยนมุมมองในการดำเนินธุรกิจ เพื่อให้สอดคล้องกันความต้องการของตลาดได้ทันท่วงที
  

สุดท้ายนอกเหนือจาก Business Goal & Rule แล้ว การมอบหมายงาน และการสื่อสารเพื่อให้ทุกคนในองค์กรมองเห็นเป้าหมายที่ไปในทิศทางเดียวกัน เข้าใจบทบาทหน้าที่ และสิ่งที่ต้องปรับปรุง จึงเป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้กัน ถึงแม้ว่า UX Designer จะออกแบบมาได้ดีเพียงใด แต่หากขาดการปรับตัวทางธุรกิจและระบบภาพรวม ย่อมเป็นไปได้ยากที่จะทำให้งานนั้น ๆ เกิดประสิทธิภาพสูงสุดตามที่คาดหวังไว้

ติดตามอ่านบทความดี ๆ ที่น่าสนใจ ไม่ว่าจะเป็น Machine Learning, Startup, Design, Software Development และ Management ทาง Senna Labs Blog ได้ทุกวัน