18Jan, 2021
Language blog :
Thai
Share blog : 
18 January, 2021
Thai

เจาะลึก UX Process #3.2 Customer และ User Journey

By

7 mins read
เจาะลึก UX Process #3.2 Customer และ User Journey

Customer Journey และ User Journey นั้นอาจจะฟังดูคล้าย ๆ กัน แต่ที่จริงแล้วนั้นมีความต่าง ในเชิง UX design เราต้องเข้าใจบริบทต่าง  ๆ ของผู้ใช้งานในภาพกว้างและภาพเล็ก เพื่อที่จะนำไปใช้ตามจุดประสงค์ที่แตกต่างตามความต้องการได้นั่นเอง

Customer Journey

Customer Journey แปลตรงตัว คือ “การเดินทางของลูกค้าเรา” ซึ่งไม่ได้แปลว่าการเดินทางแบบขึ้นรถลงเรือ ขึ้นรถไฟฟ้า นั่งวินมอเตอร์ไซค์แต่อย่างใด แต่หมายถึงการดูภาพรวมของกลุ่มเป้าหมายว่าพวกเขาเป็นใคร มีพฤติกรรมอย่างไร คิดอะไร แล้วมีจุด touch point ไหนที่เขาจะได้พบเจอสินค้าและบริการ จนกระทั่งเข้ามาเป็นลูกค้าของเรา 

ซึ่งโดยมากเราจะใช้หลักการ zmot (อ่านเพิ่มเติมได้ในบทความ เจาะลึก UX Process #3.1 ความต้องการของผู้บริโภค) มาวิเคราะห์การออกแบบภาพรวมของ Customer Journey ให้ออกมาสอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายของเรามากที่สุด เพื่อที่จะได้ทราบว่าในแต่ละช่วงของ Journey เราควรพัฒนาเทคโนโลยีอะไร มีแผนทำการตลาดแบบไหน ต้องพัฒนาสินค้าและบริการอย่างไร และส่งมอบอะไรให้กับลูกค้าของเราบ้างเพื่อให้เกิดผลลัพธ์กับธุรกิจมากที่สุด 

ซึ่งในการทำ Customer Journey ส่วนใหญ่จะเป็นไปในทางธุรกิจและการตลาดมากกว่า รวมถึงการทำ Marketing plan และ Roadmap ต่าง ๆ นั่นเอง

Customer Journey

(Photo: UXplanet)

ตัวอย่าง Customer Journey ของ The Smithsonian Museum ที่แสดง moment ต่าง ๆ ของกลุ่มลูกค้าว่ามาจากไหน คิดอะไร ทำอะไร และจะส่งมอบประสบการณ์อะไรให้พวกเขาบ้าง ส่งมอบอย่างไร และในช่วงเวลาไหน

User Journey

User Journey นั้นคือ “การเดินทางของผู้ใช้งาน” ซึ่งการเดินทางในที่นี้ก็คือ การที่ผู้ใช้งานจะได้พบเจอ และมีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าและบริการของเรา แน่นอนว่าในที่นี้เราจะโฟกัสไปที่ Digital Product ที่ UX designer จะต้องออกแบบมาให้ตรงกับความคาดหวัง และความต้องการของ User และสอดคล้องกับแผนการดำเนินงานตามภาพรวมของทั้งหมดของธุรกิจด้วยเช่นกัน

ซึ่งการออกแบบ User Journey นั้นอาจจะยังไม่จำเป็นต้องออกแบบเป็น Wireframe หรือมี design มาประกอบ แต่ต้องยึดจากการเข้าถึงของ User เป็นหลัก ว่าเขามาจากช่องทางไหน มีเป้าหมายอะไร แล้วเขาคาดหวังว่าจะเจอกับอะไร รวมไปถึงเข้าใจแรงจูงใจที่เข้ามาใช้งาน

 

Customer Journey

 

ตัวอย่างการออกแบบ User Journey ของการเข้าใช้งานเว็บ e-commerce ของผู้ใช้ ซึ่งมีการประเมินและให้คะแนนตามความรู้สึกโดยทีมงาน เราจะเห็นได้ว่าการจัดเรียง Journey นั้นกระทบต่อความคาดหวังของผู้ใช้งานและความพึงพอใจ สมมติว่าการออกแบบ Journey นี้ถูกเปลี่ยนโดยบังคับให้ผู้ใช้งาน Register ก่อนที่จะสามารถกดดูสินค้าได้ ซึ่งผู้ใช้งานส่วนมากไม่ต้องการแบบนั้น แน่นอนว่า ผลประเมินความคาดหมายและความรู้สึกของผู้ใช้งานจะออกมาไม่ดีอย่างที่ควรจะเป็นแน่นอน ซึ่งมันจะทำให้เราพอประเมินได้ทันทีว่าควรออกแบบ User journey ไปในทิศทางใด

นอกจากนี้ เรายังต้องคำนึงอีกว่าผู้ใช้งานอาจจะไม่ได้เข้ามาจาก search engine เพียงอย่างเดียว อาจจะมาจากช่องทางอื่น ๆ เช่น การยิง ads โฆษณา, มาจาก Facebook / Line หรือแม้กระทั่งลิงก์ที่เพื่อนส่งให้ ดังนั้นเราจึงควรออกแบบ Journey ให้รองรับตามสถานการณ์ต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นอีกด้วย

Arctouch

(Photo: Arctouch)

ปัจจุบันวิธีที่นิยมใช้กันนั้นจะเป็นแนวทางของการทำ Screen Flow มาผสมกับ User Flow ซึ่งแน่นอนว่าจะใช้เวลาในการออกแบบมากกว่าการทำ User Journey แต่มันจะช่วยทำให้เห็นภาพการทำงานบนระบบมากขึ้นกว่าเดิม

การทำ User Journey นั้นหลาย ๆ คนอาจจะคุ้นเคยกับการวิเคราะห์และออกแบบ User Journey การใช้งานระบบตาม Flow ต่าง ๆ มากกว่า แต่ที่จริงแล้วสิ่งที่เราควรทำเป็นอันดับแรก คือการทำ Customer Journey ที่วิเคราะห์การเดินทางและพฤติกรรม การตัดสินใจต่าง ๆ ของผู้ใช้งานก่อนที่จะเข้าถึงสินค้าและบริการ เพื่อที่เราจะได้รู้ว่า ผู้ใช้งานนั้นตั้งใจจะเข้ามาทำอะไรบ้าง คาดหวังจะพบกับสิ่งใด และจะรู้สึกอย่างไรกับสิ่งที่ได้มา

นอกจากนั้น UX Designer หลายคนนิยมที่จะเขียน User Journey ออกมาก่อนเพื่อให้เห็นกระบวนการทำงานอย่างรวดเร็วและประเมินผลการใช้งานของ User ก่อน แล้วจึงค่อยออกแบบเป็น Screen Flow เพื่อนำมาวิเคราะห์และประกอบรวมกันเป็นภาพใหญ่ของระบบ ซึ่งจะมีขั้นตอนและรูปแบบไม่ตายตัว ขึ้นอยู่กับการทำงานขององค์กรนั้น ๆ

ข้อสังเกต: องค์กรส่วนใหญ่มักกังวลกับจำนวนคลิกที่มากเกินไปในการใช้งานระบบ แต่สิ่งที่สำคัญกว่า คือการเข้าใจแรงจูงใจและเป้าหมายที่เราจะส่งมอบให้ Userใช้งานได้อย่างราบรื่น

ข้อมูลรายละเอียดเชิงลึกของ UX Process ยังไม่จบเพียงเท่านี้ ติดตามต่อได้ในบทความหน้าครับ

Written by
Senna Labs
Senna Labs

Subscribe to follow product news, latest in technology, solutions, and updates

- More than 120,000 people/day visit to read our blogs

Other articles for you

01
March, 2024
UX for Psychology - Loss Aversion (ความกลัวการสูญเสีย)
1 March, 2024
UX for Psychology - Loss Aversion (ความกลัวการสูญเสีย)
หลายคนคงเคยเจอเหตุการต่างๆ บนโลกดิจิทัลที่สามารถนำพาเราไปเสียเงินหรือสมัครใช้บริการได้ง่าย ๆ ทั้งที่ไม่รู้ตัว ลองมาดูกันว่า พวกเขาเหล่านั้น ใช้วิธีหลอกล่อนักชอปอย่างเรากันอย่างไรบ้าง พื้นฐานของคนทั่วไปนั้นไม่อยากที่จะสูญเสียอะไรไป แม้แต่สิ่งที่อาจจะไม่จำเป็น เราอาจจะพบการทำการตลาดในเชิงนี้ได้บ่อย ๆ ทั้ง ๆ ที่เราไม่รู้ตัว และอาจจะไม่จำเป็นต้องซื้อแต่โดนกระตุ้นด้วยข้อมูลที่เรารับมาแบบงง ๆ เช่น Flash sale 40% สินค้าที่มีจำนวนจำกัด นั้นจะน่าสนใจมากกว่าการเดินเจอสินค้าเดียวกันในห้างที่ลดราคา 40% เช่นเดียวกัน ข้อความบนเว็บช็อปปิ้งที่ส่งมาหาคุณว่าสินค้าที่คุณเคยสนใจกำลังลดราคาอยู่ อย่าพลาดโอกาสที่จะซื้อตอนนี้ มักกระตุ้นความต้องการซื้อของเราได้เป็นอย่างดี เพราะเรากลัวที่จะเสียโอกาสดี

By

3 mins read
Thai
01
March, 2024
ทำไม Google Fonts ถึงเป็นทางเลือกที่ดีในการออกแบบเว็บไซต์
1 March, 2024
ทำไม Google Fonts ถึงเป็นทางเลือกที่ดีในการออกแบบเว็บไซต์
แต่ก่อน เวลาที่เว็บไซต์ถูกดีไซน์ด้วยฟอนต์แปลก ๆ หรือมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว จะทำให้ผู้ใช้งานบางคนมองไม่เห็น เพราะในเครื่องของผู้ใช้งานไม่มีฟอนต์นั้น ระบบก็จะเลือกเอาฟอนต์อื่นในเครื่องขึ้นมาแสดงผล เห็นเป็นฟอนต์อื่นไป ทำให้ดีไซเนอร์ต้องแก้ปัญหาด้วยการทำรูปแล้วเอามาแปะในเว็บไซต์แทน หรือแม้ว่าจะแสดงผลตามที่ถูกออกแบบมา ความเร็วก็อาจเป็นปัญหาในการโหลดและเข้าถึง เพราะฟอนต์ถูกโหลดจากเซิร์ฟเวอร์ แต่สมัยนี้ไม่มีใครใจเย็นพอที่จะรออะไรนานๆ เพราะจากรายงานระบุว่า 40% ของคนที่เข้าเว็บไซต์ จะออกหรือปิดทันทีถ้ามีการโหลดนานกว่า 3 วินาที โดยเฉพาะนักช็อปออนไลน์เกือบครึ่งที่พร้อมจะหันหลังให้อีคอมเมิร์ซเว็บไซต์ที่โหลดช้ากว่า 2 วินาที และ 79% บอกว่ามีโอกาสที่จะไม่ใช้บริการอีก Google Fonts คืออะไร? (กันแน่) หลายคนคงรู้จัก Google Fonts แต่วันนี้เราจะพามาทำความรู้จักให้มากขึ้น

By

4 mins read
Thai
01
March, 2024
How SennaLabs helped S&P Food transform their online e-commerce business
1 March, 2024
How SennaLabs helped S&P Food transform their online e-commerce business
S&P Food’s yearly revenues were 435 mils $USD. 10% of the revenue was from online sales. The board of directors felt that online sales should account for more. The digital

By

4 mins read
English

Let’s build digital products that are
simply awesome !

We will get back to you within 24 hours!Go to contact us
Please tell us your ideas.
- Senna Labsmake it happy
Contact ball
Contact us bg 2
Contact us bg 4
Contact us bg 1
Ball leftBall rightBall leftBall right
Sennalabs gray logo28/11 Soi Ruamrudee, Lumphini, Pathumwan, Bangkok 10330+66 62 389 4599hello@sennalabs.com© 2022 Senna Labs Co., Ltd.All rights reserved.