Empathy Map เครื่องมือในการเข้าถึงลูกค้า

ในการทำ digital product สิ่งที่สำคัญมากเป็นอันดับหนึ่งคือ ทำออกมาแล้วจะมี users ใช้หรือไม่ เพราะถ้าไม่มี ก็ไม่ควรลงทุนลงแรงทำออกมาตั้งแต่แรก ทีนี้จะรู้ได้ยังไงว่าทำแล้วจะมีคนใช้หรือไม่ โดยปกติเวลาเรามีไอเดียจะทำ application หรือ software อะไรออกมาเราก็จะต้องมั่นใจพอสมควรอยู่แล้วว่ามันเป็นไอเดียที่ดีแล้วจะต้องมีคนใช้แน่นอน แต่เราลืมสิ่งที่สำคัญมากๆอย่างหนึ่งไปและนั่นก็คือ “เราคืออะไร”

ในที่นี้เราคือ user แค่ 1 คนเท่านั้น คนอื่นๆเค้าไม่ใช่เราเพราะฉะนั้นเราไม่มีทางรู้ได้เลยว่าเค้าจะใช้หรือไม่นอกจากเราจะไปสอบถามเค้า ซึ่งในความเป็นจริงถ้าเราลองนึกภาพตามการสอบถามก็ไม่สามารถการีนตีได้อยู่ดีว่าเค้าจะใช้ digital product ที่เรามีไอเดียว่าจะทำจริงๆหรือไม่

ยกตัวอย่างเช่น เรามีไอเดียที่จะทำ application รับจ้างจูงสุนัขไปออกกำลังกาย เราเลยไปถามความเห็นเพื่อนที่เลี้ยงสุนัขว่า ถ้ามี application ประมาณนี้จะใช้ไหม เป็นไปได้ว่าเพื่อนจะตอบว่าใช้ หรือ อาจจะยังไม่แน่ใจ แต่ในความเป็นจริงเพื่อนจะไม่เคยคิดถึงเรื่องนี้เลยตั้งแต่แรก เพราะไม่ได้คิดว่าการพาสุนัขไปออกกำลังกายเป็นเรื่องสำคัญ

Empathy Map เป็นเครื่องมือที่จะช่วยเราทำความเข้าใจ Users หรือ ผู้ใช้งาน ได้ดีขึ้น

โดยจะแบ่งเลยว่าผู้ใช้งานนั้น 1. พูดว่าอะไร 2. คิดว่าอะไร 3. ทำอะไร และ 4. รู้สึกยังไง เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้งานจริงให้เห็นภาพมากขึ้น

จากตัวอย่างข้างต้นที่เราต้องการจะทำ application รับจ้างจูงสุนัขไปออกกำลังกายสำหรับเจ้าของ สมมุติว่าเพื่อนเราเป็นเจ้าของสุนัขที่ไม่เคยพาสัตว์เลี้ยงไปออกกำลังกายเพราะไม่ได้คิดหรือมีความรู้ว่าสุนัขจำเป็นต้องออกกำลัยกาย แต่เราไม่ได้พิจารณาตามข้อเท็จจริงนี้ เราแค่ไปถามเพื่อนคนนี้เพียงเพราะว่าเค้าเป็น เพื่อนเราที่เลี้ยงสุนัข จะเกิดเหตุการณ์ดังนี้

เรา : ถ้าเราจะทำ application ที่รวมคนรับจ้างจูงสุนัข เอาไปเดินออกกำลังกายให้ คิดว่ายังไง จะใช้ไหม

เพื่อน : เออ น่าสนใจนะ ก็คงใช้มั้ง

เรา : ปกติพาหมาไปเดินบ่อยป่ะ

เพื่อน : ไม่เคยพาไปเลยอะ หมาเป็นพันปอมปอม (พอเมอเรเนียน) เราว่ามันวิ่งในบ้านก็เหนื่อยแล้ว

เรา : ……. ( แล้วไหนเมื่อกี้บอกน่าสนใจ )

เพื่อน : …… ( เอ๊ะ หรือว่าเราคงไม่ได้ใช้แอพนี้ )

จากตัวอย่างเราจะสามารถทำ Empathy Map ของเพื่อนเราได้ดังนี้

พอเอาข้อมูลที่ได้มาทำ Empathy Map จะเห็นได้ว่าโอกาสที่ Users หรือ ผู้ใช้งานคนนี้จะใช้ Application ของเราน่าจะมีน้อยมาก

ในการทำ Empathy Map นั้น มีสิ่งที่สำคัญมากที่สุดก็คือเวลาเราคุยกับ Users หรือ ผู้ใช้งาน เราจะต้องคุยด้วยความอยากที่จะเข้าใจจริง ๆ และไม่ยัดเยียดความคิด เปิดให้ถามคำถาม ให้โอกาสได้แสดงความคิดเห็น มากกว่าที่จะเป็นคำถามที่ต้องการคำตอบว่าใช่หรือไม่ใช่ เพราะจะเห็นได้ว่าแค่เพียงเราไม่ถามว่า Users หรือ ผู้ใช้งานจะใช้ Application ที่เราจะทำไหมนั้นไม่มีทางเพียงพอที่จะเอามาตัดสินได้เลยว่ากลุ่มเป้าหมายจะใช้หรือไม่