DESIGN | 5 mins read

The importance of UX in business 2 (End)

By Piya on 06 Jan 2021
sennalabs-blog-banner

จากบทความตอนแรกจะเห็นว่า การที่กระบวนการ UX เข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์นั้นส่งผลกระทบในแนวทางที่ดีในด้านการวางแผน และการลงทุนเป็นส่วนมาก ซึ่งส่วนต่อไปนี้เราจะมาพูดถึงตัวผลิตภัณฑ์และผู้ใช้งานกันบ้างว่า UX นั้นสำคัญอย่างไร

6.ใช้งานง่าย

การทำให้ระบบที่เราพัฒนาขึ้นมาใช้งานง่ายเป็นสิ่งแรก ๆ ที่คนส่วนใหญ่นึกถึงผลลัพธ์ที่ได้จากกระบวนการ UX ซึ่งแน่นอนว่าหากเราพัฒนาระบบอะไรสักอย่างขึ้นมาโดยที่เราไม่ได้ถามกลุ่มผู้ใช้งานจริง ๆ ว่าต้องการอะไร อยากเห็นอะไร อยากแก้ปัญหาอะไร เพื่อให้สอดคล้องกับการทำงานในภาพรวม การใช้งานที่ง่าย และเรียนรู้การใช้งานได้อย่างรวดเร็วจะไม่เกิดขึ้นอย่างแน่นอน

ลองนึกง่าย ๆ ว่า ถ้าเราออกแบบรถโดยที่ไม่รู้ว่าผู้ใช้งานขับในพื้นที่ใด ประเทศใด ขับเลนซ้ายหรือขวา ถนนลาดยางหรือทางดินโคลน ทางชันหรือทางราบ หรือแม้จำนวนที่นั่ง พื้นที่การบรรทุก  คงวุ่นวายไม่น้อยหากผู้ใช้งานต้องใช้รถยนต์ที่ออกแบบมาเหมือนกันหมดแต่นำไปใช้ในสถานการณ์และพื้นที่ที่ต่างกันออกไป

ดังนั้นการใช้งานที่ง่ายสำหรับกลุ่มคนที่เป็นเป้าหมายของเราอาจจะใช้งานยากสำหรับคนอีกกลุ่มหนึ่ง ทั้ง ๆ ที่เป็นผลิตภัณฑ์ประเภทเดียวกัน

7. สร้าง Brand Loyalty

ในความเป็นจริงแล้วไม่ใช้ทุกแบรนด์ ที่สามารถจะกระโดนมาสร้าง Brand loyalty ได้ในแค่ข้ามคืน สิ่งที่จะสร้าง Brand loyalty ได้นั้นต้องเกิดจากภาพรวมของสินค้าและบริการที่ออกแบบมาอย่างสอดคล้องต่อเนื่อง ตรงกับความต้องการของลูกค้าแบบพอดีกลมกล่อมที่สุด ถึงจะสร้าง Brand loyalty ได้ดีที่สุดเช่นกัน

หลายองค์กรหันมาใช้เทคโนโลยีหรือ Digital Product เข้ามาเพื่อกระตุ้นตลาดและสร้าง Brand loyalty ขึ้นมาอย่างรวดเร็วได้ แต่ในความเป็นจริงแล้ว สิ่งที่เรารู้นั้นเป็นเพียงแต่ยอดภูเขาน้ำแข็ง ซึ่งองค์กรเหล่านั้นอาจจะผ่านการวางแผนวิเคราะห์ข้อมูลปัจจัยต่าง ๆ รวมไปถึงเปลี่ยนแปลงแก้ไขระบบการทำงานที่ไม่เหมาะสมหรือทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจในบริการของเรา ให้ดีขึ้นรวมไปถึงวางแผนการรับรองลูกค้าที่รวดเร็วทันสมัยและง่าย พร้อมต่อยอดด้วยเทคโนโลยีในจังหวะเวลาที่เหมาะสมจึงเกิดผลลัพธ์ที่ดีออกมาได้ UX Design, Service Design จึงสำคัญและเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในหลายองค์กรในปัจจุบัน

8. รักษาฐานลูกค้า

เมื่อทุกอย่างลงตัวระบบดี บริการดี ใช้งานง่าย ลูกค้าก็จะอยู่กับเราเสมอ และเราก็จะสามารถรักษาจำนวนลูกค้าไว้ได้เป็นอย่างดีอย่างแน่นอน

และสิ่งที่แบรนด์ต้องคำนึงถึงตลอดคือ ความต้องการของลูกค้าที่อาจเปลี่ยนแปลงไปพร้อมเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป ดังนั้นสิ่งที่แบรนด์ในปัจจุบันมักมองหาคือ เราจะทำอย่างไรให้องค์กรสามารถเข้าถึงความต้องการใหม่ ๆ ได้รวดเร็วและเหมาะสมที่สุด เราจึงเห็นการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจต่าง  ๆ มากมายในปัจจุบันที่กำลังปรับตัวให้ทันกับความต้องการใหม่ ๆ อยู่เสมอ และต้องไม่ลืมการขยายฐานลูกค้าหน้าใหม่เพิ่มขึ้นเช่นกัน

9. ลดค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงานที่ไม่จำเป็น

สิ่งที่ทุกองค์กรมองหามาทุกยุคทุกสมัย คือการควบคุมค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นหรือไม่เกิดประโยชน์ หากมองในตัวบุคลากรในการทำงาน อาจจะไม่ได้หมายถึงการลดจำนวนพนักงานลงเสมอไป แต่หมายความว่าการจ้างพนักงาน 1 ตำแหน่ง แล้วให้เขาทำงานในตำแหน่งที่ตรงจุดมากที่สุด ลดงานที่ไม่จำเป็นลง การจ่ายค่าล่วงเวลาที่ไม่จำเป็น ลดเวลาขั้นตอนให้เร็วยิ่งขึ้น เป็นอีกกระบวนการที่สำคัญไม่แพ้กัน

 

หากเรามองแค่การออกแบบระบบหรือแอปพลิเคชันแค่เพียงระบบเดียวอาจจะมองไม่ออก แต่ถ้าเราใช้กระบวนการ UX หรือ Service Design เข้ามามีบทบาทมาขึ้นในการออกแบบภาพรวมตั้งแต่ต้น แน่นอนว่าการทำงานขององค์กร หรือการส่งข้อมูลต่าง ๆ จะราบลื่นขึ้น ทั้งส่วนของลูกค้าที่เข้าใช้งานหรือบริการ ไปจนถึงพนักงานในองค์กร ที่ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

10. ผลกำไรเพิ่มขึ้น

คงเป็นเหตุผลหลัก ๆ ที่องค์กรยอมลงทุนเพิ่มเพื่อให้ตอบรับกับความต้องการของลูกค้าในตลาดที่มีการแข่งขันกันสูง ในขณะที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในทุกช่วงเวลา การพัฒนาระบบเพื่อตอบรับตลาดบนโลก Digital จึงมุ่งเน้นไปที่การพัฒนา digital products ขึ้นมาเพื่อ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในปัจจุบัน

แต่ในความเป็นจริงแล้ว หลาย ๆ องค์กรกลับสร้างความวุ่นวายให้กับผู้ใช้งานเพิ่มขึ้น เพิ่มปัญหาใหม่ ๆ และขั้นตอนการทำงานเพื่อรองรับระบบใหม่มากขึ้นตามมา ผลที่ตามมาคือ งานที่อาจจะเพื่มขึ้นพร้อมกับผลกำไร

กระบวนการการออกแบบระบบที่ UX ดีอาจต้องใช้เวลา การเปลี่ยนแปลงขององค์กร พร้อมทั้งความกล้าที่จะเปลี่ยนของผู้บริหารและวิสัยทัศน์ในการทำงานไปพร้อม ๆ กันด้วย ซึ่งทั้งหมดจะสามารถเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ แก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ทุกช่วงของการบริการ สร้างฐานลูกค้าและขยายฐานไปได้พร้อม ๆ กันซึ่งสุดท้ายก็คือผลกำไรที่ได้ตามแผนนั่นเอง

สรุป สิ่งที่องค์กรธุกิจต่างให้ความสำคัญกับ UX ก็เพื่อแก้ปัญหาที่ผู้ใช้งานเจอในแต่ละ Journey ที่เข้าใช้บริการกับธุรกิจแบบตรงจุด รวมถึงปรับเปลี่ยนแผนการทำงาน บริการและระบบต่าง ๆ ที่อาจไม่สอดคล้องกับ Journey ของลูกค้า ให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น ผลสุดท้ายคือ การรักษาฐานลูกค้าเก่า สร้างลูกค้าหน้าใหม่ สร้างความพึงพอใจในสินค้าและบริการ ตามมาด้วยผลกำไรที่เพิ่มขึ้นนั่นเอง

Written By

Please Tell Us Your Ideas

We will get back to you within 24 hours!

Something went wrong. Please try to verify again